世界微动态丨退钱!招商银行让我当了12年“大冤种”,律师:涉嫌欺诈

2023-06-02 15:25:42

来源:潮新闻客户端(浙报集团旗下)记者 许伊雯 实习生 赵敏学


【资料图】

5月30日,杭州市民金先生向潮新闻报料,称自己办理的招商银行信用卡(以下简称“招行信用卡”),在不知情的情况下,因为一项“增值服务”被多次扣款,而这项服务早在12年前就被银行私自开通。

黑猫投诉平台显示,与“招商银行信用卡”相关的投诉有18638条,其中“招商银行增值服务”相关投诉就有202条,投诉内容大多是“招商银行信用卡未经持卡人同意擅自开通增值服务”。

律师表示,银行应尊重消费者的知情权与选择权,用户可向银行信用卡中心申请退回,同时鼓励消费者通过司法渠道解决此类纠纷。

每月5元,被收了12年的“增值服务费”

上周六(5月27日),金先生收到招商银行发来的短信,告知他持有的还款宝产品将于2023年6月1日续费扣款5元,按月自动续订。

他带着疑惑第一时间致电招行信用卡中心,了解到这款产品是招商银行信用卡的一项增值服务,属于保险业务,订购时间是12年前的2011年5月4日。

“我问客服怎么订购的,对方竟然回复可能是我操作App不小心点到的。”金先生非常恼火,自己平时贷款用得比较多,算是银行的优质客户,“招行对于优质客户难道不提供更好的服务吗,怎么会有这种消费陷阱等着大家跳?”

按照短信提示,他登录掌上生活App(招行信用卡官方App)-我的-增值服务·保险-我的-增值服务,一番复杂操作后,他申请退订了这款隐蔽的产品,“27号申请的,等了三天,昨天才退订成功。”

金先生表示,自己从来没有订购过该产品,“完全没有印象。”收到短信后,他往前翻了翻,发现最早收到短信提醒是在去年7月份,而这期间,自己一直没有留意过。

金先生告诉潮新闻记者,招行信用卡中心客服30日回复他,该产品服务生效时间是当年次月1日,目前客服能查到的账单是2014年开始扣款,不过具体时间还需要调取历史账单,要等3个工作日才能回复。

金先生称这项增值服务早在12年就被银行私自开通。受访者供图

“虽然是小钱,产品也可能是好的,但在用户不知情的情况下,被无缘无故扣款,这就很严重了。”金先生认为,这项服务可能一开始是赠送的,后来就开始收费了,“如果我没有及时看到短信并退订,是不是就这么一直被自动扣下去?”

金先生还提到,招行信用卡用户数量庞大,他的事情肯定不是个例,他认为银行在未经过用户许可下擅自扣款,有“霸王条款”之嫌。

有人一次性被扣120元,客服承诺退费

潮新闻记者了解到,金先生提及的这款“还款宝产品”,系招行信用卡“百宝箱”系列产品。据掌上生活App智能客服介绍,“百宝箱”系列产品属于收费型增值服务,主要包括用卡安全保障、还款安心保障。每月扣款3、5、10元不等,或季扣款15、30元不等,或年扣款60、120元不等,不同产品费用不同。

图源:掌上生活App截图

其中,订制后在次月1日会自动扣除相应的费用,月版产品每月自动续费,季版产品每季自动续费,年版产品每年自动续费。该扣费在账单中显示为“增值服务使用费”。

潮新闻记者也尝试在账单中查询“增值服务使用费”,发现自己也曾被无故扣款,时间是2016年1月1日开始,每月扣款5元,2019年3月1日则被自动取消,然而整个过程记者完全不知情,也没有收到过相关短信。

随后,记者以用户身份致电招行信用卡中心,质疑为什么会有这项服务,一名客服回应称,开通该增值服务一共有两条途径,一是通过App申请,二是银行推销电话邀请开通,“可能您当时使用App时不小心点到,我们开通时都会有短信提醒,可能您当时比较忙,没有留意到。”

该名客服表示,关于这个问题,可能中间会有一些误解。然而在记者没有提出退钱诉求时,对方主动表示会将问题反馈到后台部门,将计算所有扣款费用,“预计三个工作日内会退还到账。”

记者查询到的“增值服务使用费”,招商银行App截图

潮新闻记者随机询问了身边的同事和朋友,发现被扣除该项增值服务费的不在少数,有被按月扣款的,也有被一次性扣了120元的,而对于这项服务何时开通的,大家均表示“并不知情”。

“可怕,当了这么多年的冤大头。”30日下午,未阳告诉记者,自己是从2017年11月1日开始,每年被一次性扣除120元的用卡安全保障服务费。随后他致电客服退订了该项服务,客服也承诺将在三个工作日内退还所有相关费用。

黑猫投诉平台显示,与“招商银行信用卡”相关的投诉有18638条,其中“招商银行增值服务”相关投诉就有202条。

消费者投诉内容大多是“招商银行信用卡未经持卡人同意擅自开通增值服务”,多数消费者表示,自己被招行一次性开通了120元的用卡安全尊享版(年版)增值服务,且在没有短信提示下自动扣费,并要求退还费用。

其中一名消费者提及,自己某天接到一名银行工作人员的电话,介绍招行可提供增值服务,未提及需付费120元,拒绝之后仍在下个月1号凌晨自动扣款。其要求退还120元至银行账户上。

记者发现,该平台上的大多数投诉显示“已完成”,这也意味着在用户投诉之后,招行很大程度已将先前扣除的费用退还。

用户投诉“招商银行信用卡擅自开通增值服务”。图源:黑猫投诉平台截图

报道引热议,网友质疑是“霸王条款”

经过一番调查,记者采写了《退钱!招商银行让我当了12年“大冤种”》稿件,报道发表之后在全网引发热议,陆陆续续有读者留言,表示自己也遇到过同样的情况,质疑招行的行为是“霸王条款”,提出“监管部门要管一管了”。

有网友看到报道后,第一反应是担心自己也交了这笔冤枉钱,“吓得我赶紧检查了一下自己的银行账号”“糟糕,我有一张办了没用的招行卡,不会有什么费用一直在扣吧”。有网友检查手机银行,才发现自己也同样陷入了此类消费陷阱,“天啊,我去查了一下,我也被扣钱了,可怕。”

对于招行未经用户同意擅自扣款的行为,不少网友留言表示有过类似遭遇。网友@不吃香菜爱吃辣 表示,“我也有,打电话告知说了但是我不同意,前两天收到要续费的短信,没想到他们无声无息地开通了,即便不同意还是给你开通了。”网友@蓝白色的小小鸟也表示,“我知道这个,就很无语,当时给我打个电话说了一堆无关的话,最后给我然后挂掉之后短信就发现开通了,还要钱,我立马关掉了。”

有网友跟金先生一样,也当了多年的“大冤种”。网友@杨my 表示,“我也被扣过好几年!”网友@A梦想者 称自己“也被一年扣了120元。”网友@shila44 则表示,“我也被扣过,一个月5块,说是什么管理法(费),也是招商银行。”

针对招行的行为,网友@那年杏花微雨 表示“银行应该更加透明,让消费者清楚地知道自己享受的服务和费用,以避免这种意外发生。”网友@潮客_d6q4hg 认为,“银行应该尊重消费者的知情权与选择权,我觉得用户有权申请退回被收取的费用”。

据报道,招行信用卡中心客服回应称,将在三个工作日内退回用户被扣的费用,并称用户有可能是自己不小心点到App开通的,对于这个说法,网友@一笑莫贪留 表示,“银行这个解释实在是不能信服”。网友@11xx91 和@糖果女孩 提出质疑,“这不是金融诈骗吗”“这算不算是霸王条款呢,相关部门可以监管一下吗?”

网友@艾米读书 提醒大家“留心一下,说不定其他银行也有此类所谓服务”,网友@梦幻Fantasy 也提到,“很多app都是这样扣款的,而且都是不问的,希望有关部门可以监管起来。”

律师:招商银行的行为涉嫌欺诈

招商银行2022年年报显示,截至2022年末,招行信用卡流通卡量10270.93万张,收入920.5亿元。假设,按照一个用户一年被扣60元计算,在这项增值服务上,招商每年至少赚60亿元。

那么,招商银行的做法是否触及了相关法律?消费者该如何正确维权?若起诉能否获得赔偿?针对一系列问题,潮新闻记者咨询了北京市盈科(深圳)律师事务所股权高级合伙人朱逸聪。

朱逸聪律师表示,《消费者权益保护法》第九条以及第四条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

“用户办理及享用此类服务的过程应该是透明的,可以自主选择的。”朱逸聪律师表示,银行在提供此类增值服务之前,应当充分尊重金融消费者的知情权与选择权。用户可以向银行信用卡中心申请退回。”

潮新闻记者了解到,该报道发表后次日,招商银行工作人员主动致电金先生。金先生表示,自己作为招商银行10余年的老客户,不仅没享受到应有的服务,反而有种“被坑”的感觉。

“他们说一共700元可以退,但我在乎的不是这700元。”6月1日晚,金先生告诉潮新闻记者,他想要的是一个说法,“我想了解事情的前因后果,到底是怎么订阅了这个增值服务,是自己同意的,还是被银行擅自开通了?”

“如果当时是招行信用卡中心电话通知订阅的,请提供当时的电话录音。”金先生提出诉求,希望招商银行说明原因,并向广大不知情的被扣费用户致歉,同时作出相应的整改。

北京市盈科(深圳)律师事务所股权高级合伙人朱逸聪回应潮新闻记者,招商银行的行为类似于“霸王条款”,但主要是涉嫌欺诈。“银行在为用户订购该项服务时,基本上是在用户不知情的情况下实现,而且在扣费时,故意不弹出扣费的短信通知,导致用户在查账单的时候才发现。”朱逸聪律师认为,从“故意”上讲,银行的行为涉嫌欺诈,“只不过银行每次都是‘通过用户投诉将费用退回’的方式来解决问题。”

目前,中国银保监会浙江监管局对该报道给予高度关注。

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